أفادت وزارة الصحة العامة في بيان أنها عممت آلية شكاوى المواطنين وطرق متابعتها لضمان خدمة المواطن بالشكل الافضل ومنع الفساد، وهي على الشكل التالي:
“أولا: يتم تلقي شكاوى المواطنين واستعلاماتهم حول معاملات وخدمات وزارة الصحة العامة على الخط الساخن 1214 من شركة teleperformance، وعلى البريد الإلكتروني [email protected] من خلال الموقع الالكتروني والتطبيق الخليوي للوزارة Mobile App. على مدار 24 ساعة يوميا طوال أيام الاسبوع.
ثانيا: تحال حميع الشكاوى الواردة على الموقع الالكتروني والتطبيق الخليوي للوزارة الى الشركة المكلفة لمتابعتها.
ثالثا: تحدد اللائحة المرفقة الاشخاص المعنيين بمتابعة هذه الشكاوى وفقا لأنواعها.
رابعا: تحيل الشركة المكلفة الشكاوى بواسطة البريد الالكتروني للاشخاص المعنيين بمتابعتها في الوزارة كما وترسل نسخة الى مكتب الشكاوى في وزارة الصحة العامة حيث تقوم السيدة سناء ابو حمدان بتسلمها.
خامسا: في حال كانت الشكوى ترتدي طابع العجلة أو لأي أمر طارئ، يتم الاتصال من مكتب الشكاوى أو الشركة مباشرة بالمسؤول عن المتابعة عبر هاتفه الخليوي. لا يجوز للشركة المكلفة إبلاغ المواطن بأرقام الهاتف الخاصة بالموظفين المعنيين.
سادسا: على الشخص المعني بمتابعة شكوى أحيلت عليه أن يبلغ مكتب الشكاوى والشركة المكلفة بمآل الشكوى المتعلقة به، على أن تبلغ شركة teleperformance صاحب العلاقة بالنتيجة.
سابعا: تحدد مهلة إبلاغ مكتب الشكاوى والشركة بمآل الشكوى المقدمة بفترة 24 ساعة حدا أقصى للشكاوى الطارئة ومهلة 72 ساعة حدا أقصى للشكاوى العادية.
ثامنا: يتابع مكتب الشكاوى القضايا المثارة كما ينظم جدولا اسبوعيا بالشكاوى التي ما تزال عالقة يحيله الى كل من المدير العام والوزير.
تاسعا: يطلب من كل الاشخاص المعنيين التزام الآلية المحددة في هذه المذكرة ومتابعة الشكاوى الواردة الى وزارة الصحة وصولا الى بتها وإبلاغ اصحاب العلاقة بالنتيجة.
عاشرا: تكلف السيدة لينا ابو مراد، مديرة برنامج الصحة الالكترونية، متابعة هذا الموضوع والتنسيق بين الوحدات المعنية في الوزارة والشركة الملتزمة”.